Avoir un nouveau client, c’est toujours quelque chose de positif pour une entreprise. Mais réussir à le faire revenir, en faisant de lui un client fidèle, c’est mieux. Parvenir à trouver ces clients là, comprendre leurs besoins spécifiques, et en attirer d’autres, c’est tout l’enjeu de la « valeur vie client ». Ce terme, très prisé par les entreprises, réunit la valeur actuelle du client, et sa valeur potentielle. Si sa signification est plutôt claire, cela devient plus complexe quand il s’agit de la modéliser, de la calculer et de l’optimiser. Pas de panique, dans cet article, iPaidThat vous explique tout ce que vous devez savoir sur la valeur à vie de vos clients.
Qu’est-ce que la valeur à vie d’un client ?
La valeur à vie d’un client, aussi appelée « customer timelife value » (CTV) est donc l’addition de valeur actuelle et de la valeur future du client. Elle se distingue de la valeur historique, qui représente tout ce qu’il a pu apporter à l’entreprise dans le passé.
Elle est capitale pour les entreprises car elle leur permet de savoir combien investir pour attirer et fidéliser des clients. Son analyse permet également de voir qui sont les clients qui lui rapportent vraiment et ainsi de prendre des décisions stratégiques intelligentes, que ça soit pour l’amélioration du produit ou son marketing.
Les chances de réaliser une vente à un client existant sont environ six fois plus élevées que celles de réaliser une vente à un nouveau prospect. D’où l’importance de la valeur à vie d’un client.
Comment la calculer ?
De nombreux paramètres peuvent être pris en compte pour calculer la valeur à vie d’un client. Les plus évidents sont la valeur moyenne d’une vente, le nombre de ventes et la durée moyenne d’une relation avec un client. Cependant, certains calculs prennent également en compte les frais de gestion liés aux clients et à leur acquisition, le marketing, la communication, la publicité… Si tous ces éléments apportent de la précision au calcul, ils peuvent aussi le fausser tant il est difficile de mesurer l’impact réel de ces facteurs. C’est pourquoi nous vous proposons la formule suivante :
Valeur à vie d’un client = [nombre moyen d’années de fidélité] x [nombre moyen de ventes annuelles réalisées par client] x [prix moyen du panier client]
Si votre entreprise garde en moyenne ses clients 15 ans, avec 3 ventes annuelles par client, et un panier moyen de 100€, la valeur à vie de vos clients est donc de 4500€.
Comment augmenter la valeur à vie de vos clients ?
Si l’intérêt de connaître la valeur à vie de vos clients est maintenant évident, réussir à l’augmenter vous permettra d’investir encore plus, et plus intelligemment. Pour ce faire, nous vous recommandons de mettre en place ou d’optimiser les trois pratiques suivantes :
- Rendez l’expérience client agréable et interactive. De l’arrivée sur le website ou dans le magasin, jusqu’après la vente, interagissez avec vos clients, soyez force de proposition, remercier les concrètement, et encouragez les à revenir (avec une réduction sur le prochain achat par exemple). N’hésitez pas non plus à faire des communications d’après-vente.
- Prenez en considération tous les feedbacks de vos clients. Ce sont les mieux placés pour juger et aider à améliorer votre produit ou service. Cela est profitable pour eux et pour vous. Et forcément, ils seront plus fidèles en voyant que leurs avis comptent pour vous.
- Personnalisez les relations avec vos clients fidèles. Vous avez réussi à fidéliser vos clients, mais vous voulez qu’ils restent encore plus longtemps, et qu’ils vous apportent de nouveaux clients potentiels ? Envoyez leur du contenu personnalisé en fonction de leurs derniers achats et commentaires. Et récompensez les, par exemple via un système de parrainage avec une réduction, en échange d’un nouveau prospect.