Votre entreprise est en plein développement : stratégie d’acquisition définie, trafic en augmentation, logiciel de comptabilité choisi. Désormais, vous devez retenir vos clients et les inciter à effectuer de nouveaux achats. Il existe d’ailleurs plusieurs solutions pour la rétention des consommateurs, mais on distingue 5 outils indispensables pour la fidélisation client.
Qu’est-ce que la fidélisation client ?
Définition de la fidélisation client
Très simplement, la fidélisation client correspond aux achats répétitifs des produits ou services d’une même marque par un consommateur. Autrement dit, un client fidèle est un individu attaché à une marque et qui n’hésite pas, ou peu, à acheter ses produits.
D’un point de vue plus marketing, fidéliser un client comprend l’ensemble des leviers activés pour retenir les consommateurs. Il s’agit de créer une relation forte et durable entre les consommateurs et votre entreprise. Plus simplement, lorsque vous développez une stratégie de fidélisation, vous cherchez à engager vos clients et vous les incitez à renouveler leurs achats.
Les avantages de fidéliser sa clientèle
La fidélisation client est un enjeu majeur pour la majorité des entreprises. En effet, cette stratégie marketing offre de nombreux avantages non négligeables pour votre marque. Elle va fortement contribuer à votre développement.
- L’investissement nécessaire pour retenir vos consommateurs requiert moins de ressources. En moyenne, fidéliser un client coûte 7 fois moins que l’acquisition de nouveaux prospects.
- Le panier d’un client fidèle est 20% à 25% supérieur au panier moyen de l’entreprise. Autrement dit, un consommateur fidélisé achète davantage.
- La durée de vie d’une clientèle fidèle est plus longue.
- La fidélisation client mène au bouche à oreille. Vos clients satisfaits et fidèles peuvent être de véritables ambassadeurs de marque.
- Avec cette loyauté, vous pouvez faire participer vos clients à l’amélioration de votre offre.
Les 5 outils indispensables de la rétention client
Parmi les nombreux outils de la fidélisation client, on distingue notamment 5 stratégies indispensables. Plus précisément, il s’agit d’un parcours client à mettre en place pour mieux comprendre les consommateurs et pour les inciter à interagir avec votre marque.
#1 Les enquêtes NPS
Le premier outil à mettre en place est l’enquête NPS. Le Net Promoter Score est l’indicateur de fidélisation et recommandation client. Il s’agit d’une question simple à poser à vos clients en post achat :
Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à votre entourage ?
En analysant les résultats, vous distinguerez notamment 3 profils consommateurs : les détracteurs (note inférieure à 6), les passifs (note de 7 ou 8) et les promoteurs (note de 9 ou 10).
Cet indicateur est facile à mettre en place et à interpréter. De plus, vous pourrez le comparer à votre secteur, à vos concurrents et dans le temps.
#2 Les enquêtes de Satisfaction
Pour aller plus loin que le NPS, vous pouvez lancer une enquête de satisfaction. Par exemple, vous pouvez inviter les détracteurs à répondre à un questionnaire plus poussé. Ainsi vous pourrez mieux comprendre leurs besoins, leurs attentes et leurs freins. Les résultats permettent de prendre des mesures et d’améliorer l’offre en continu.
En mesurant la satisfaction, vous montrez à vos clients que leurs avis comptent. L’écoute active est d’ailleurs un levier essentiel à la fidélisation client. Un client qui se sait écouté par une marque sera plus enclin à acheter de nouveau. Dans le même sens, avec une offre plus adaptée à votre clientèle, vous attirez davantage de consommateurs.
#3 Un programme de parrainage client
Ensuite, il ne suffit pas de se contenter d’analyser le niveau de fidélisation, il faut inciter les clients satisfaits à recommander vos produits et services. Pour cela, vous pouvez orienter les promoteurs vers un programme de parrainage. L’objectif ici est de faire connaître une marque en récompensant les ambassadeurs de leur effort. Le parrainage client vous donne la possibilité de mener en simultané une stratégie de fidélisation client et d’acquisition.
Il s’agit d’un outil facile et rapide à mettre en place. C’est aussi un excellent moyen de profiter du bouche à oreille de votre clientèle. D’autant plus, qu’un individu a 4 fois plus de chance d’acheter suite à la recommandation d’un proche.
#4 La création de contenu client
Pour fidéliser vos consommateurs, nous vous conseillons également d’inciter à la création de contenu client. Aussi appelée User-Generated Content, la création de contenu consiste à utiliser les contenus réalisés par les clients. Il peut s’agir de photos, de vidéos ou encore simplement d’avis clients.
Cet outil permet d’engager le client avec la marque et de rassurer la clientèle potentielle. Pour inciter davantage à la création, vous pouvez aussi les récompenser ou les faire participer à un jeu concours.
#5 Un programme de fidélité
Enfin, le cinquième outil de la fidélisation client reste tout simplement le programme de fidélité. Vous allez récompenser un achat en offrant des avantages sur les prochains achats ou en offrant des services additionnels.
Toutefois, pour être performant, ce programme se doit de rester cohérent avec le business model de votre entreprise et avec les attentes de vos clients. Il doit également être atteignable afin de ne pas décourager et décevoir les consommateurs.
Comme nous venons de le voir, il existe différents moyens de retenir vos clients. Toutefois, il ne suffit pas de se contenter d’activer des leviers. Vous devez garder en tête un parcours et une complémentarité entre les outils pour être efficace.
Il s’agit là de 5 outils indispensables, mais selon votre activité, vous pouvez également utiliser les réseaux sociaux, les offres de remboursement ou encore la gamification. L’objectif sera alors d’engager votre communauté et de la mener vers la fidélisation client.
