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9 bonnes pratiques pour relancer ses clients

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9 bonnes pratiques pour relancer ses clients

Les retards de paiement font malheureusement partie du quotidien de nombreuses entreprises. Difficile à éviter, leur accumulation pèse lourd sur la trésorerie. Les relances clients sont donc au cœur de la procédure de recouvrement amiable déclenchée lorsqu’un retard est identifié.

Loin d’être une fatalité pour les sociétés, le recouvrement amiable en interne peut être efficace, à condition d’appliquer certaines bonnes pratiques pour se donner toutes les chances d’être payé rapidement. Nous vous donnons dans cet article 7 conseils pour relancer efficacement vos clients en retard de paiement.

1- Relancer tôt

La rapidité d’action suite au constat d’un impayé de la part d’un client est le facteur essentiel pour un recouvrement efficace. Plus le client est relancé tôt, plus il sera disposé à régler sa créance rapidement. La première relance client doit donc être effectuée dans les quelques jours qui suivent la date d’échéance de la facture.

Pour mettre toutes les chances de votre côté, nous vous conseillons de systématiquement envoyer à votre client une notification de pré-échéance quelques jours avant la date d’échéance de la facture. De cette manière, votre client est prévenu à l’avance de la situation et ne reçoit pas comme première relance de votre part un mail qui lui réclame de l’argent. C’est tout de même plus agréable. Grâce à cette notification, vous donnez également l’opportunité à votre client de vous régler AVANT la date d’échéance. Rien de tel pour réussir à diminuer votre DSO (délai moyen de paiement) !

2- Ne laisser passer aucun impayé

Trop souvent, les entreprises ont tendance à privilégier le recouvrement de certaines créances plutôt que d’autres. Le montant de la somme due, les relations avec le client ou les ressources humaines à disposition pour se charger du recouvrement sont autant de facteurs qui pèsent dans ce type de décision.

Mais la réalité est tout autre : c’est en laissant passer certains impayés jugés comme moins importants que d’autres que les écarts de trésorerie se creusent. Traiter chaque retard de paiement de la même manière et relancer chaque client augmente vos chances d’être payé et ce quelque soit le montant de la créance. Une facture de faible montant réglée, c’est toujours mieux qu’une facture de faible montant impayée devant être déclarée en perte.

3- Adopter un message graduel

Lorsque vous relancez un client en retard de paiement, il est dans la plupart des cas nécessaire d’effectuer plusieurs relances avant qu’il ne vous règle sa facture. Dans cette situation, adapter le ton utilisé dans vos relances selon le délai de retard est très important.

La facture de votre client vient tout juste de dépasser sa date d’échéance ? Cela peut être un oubli de sa part. Prenez contact avec lui afin de lui rappeler la situation aimablement. Si malgré vos premières tentatives, rien ne change dans l’attitude de votre client, il est peut-être nécessaire de durcir le ton et de vous montrer plus sévère envers lui.

4- Avoir une approche multicanal

La gradation du ton du message de relance s’accorde avec une approche multicanal des prises de contact avec votre client.

Les premières relances clients peuvent être réalisées par mail, afin de ne pas paraître trop formel dès l’échéance de la facture. Si toutefois le retard de paiement est amené à s’allonger, une prise de contact par téléphone peut s’avérer nécessaire pour deux raisons :

  • avoir directement un interlocuteur à qui exposer la situation et éviter les habituels e-mails ratés ou non reçus
  • pouvoir obtenir de vive voix une vision plus claire de la situation actuelle du client (une difficulté financière passagère, un oubli dans le suivi comptable, …)
Image de couverture modifiée issue de : storyset.com

Enfin, vous pouvez envoyer un courrier simple ou recommandé à votre client pour le notifier de son impayé. Beaucoup plus formel que les précédents, ce moyen de communication est généralement à privilégier en dernier recours, juste avant d’entamer une procédure de recouvrement judiciaire.

5- Personnaliser les messages

L’approche multicanal et la gradation du ton adopté dans les relances clients ne fonctionnent qu’à une seule condition : que chaque prise de contact avec votre client soit personnalisée. C’est tout de même bien plus agréable pour lui de recevoir un message personnalisé plutôt qu’un mail impersonnel.

Parce que chacun de vos clients a ses préférences en matière de communication, certains seront plus disponibles que d’autres pour répondre à vos relances téléphoniques qu’à vos mails. Personnalisez donc votre message mais également votre approche pour favoriser la réussite de votre recouvrement amiable.

6- Automatiser les relances

Relancer les impayés est une tâche longue et à faible valeur ajoutée pour la personne de votre équipe en charge du recouvrement. Devoir rédiger et envoyer chaque mail ou courrier à la main peut prendre beaucoup de temps, surtout si le nombre de factures en retard de paiement est élevé.

L’automatisation de l’envoi des relances clients est vital pour optimiser votre recouvrement. Prévoir à l’avance des plans de relance personnalisés qui s’activent à l’échéance des factures est un gain de temps non négligeable pour les équipes financières. Un simple clic pour valider la conformité de la relance avec le profil du client et sa situation pour qu’il reçoive un mail ou un courrier l’invitant à régler sa créance. Tout ce temps libéré dans l’agenda de vos équipes devient alors une réelle opportunité pour qu’elles se consacrent à des tâches plus valorisantes.

7- Joindre les factures aux relances

Pour être efficaces, vos relances clients doivent être accompagnées de tous les documents pouvant être utiles au client pour vous régler. Pensez donc à y joindre une copie de la facture concernée. Vous pouvez également y ajouter tout autre document pertinent pour votre client, un bon de livraison par exemple.

8- Proposer une méthode de paiement simple

Pour que votre client puisse facilement régler ses factures dans le processus de relance, vous devez pouvoir lui donner accès à la méthode de paiement de son choix et ce de manière simple.

Vous pouvez par exemple lui proposer de payer directement ses factures depuis les mails de relance en lui donnant accès à un portail de paiement en ligne totalement sécurisé. Que ce soit par e-virement en passant par une interface bancaire ou alors par carte bancaire via des solutions telles que Stripe, le paiement des factures pourra être réalisé de manière quasi instantanée.

9- Utiliser un logiciel dédié aux relances clients

Avoir recours à un logiciel de relances clients en interne est un avantage non négligeable pour faciliter le recouvrement amiable de vos factures impayées mais pas seulement. En effet, ce type de solution offre d’autres atouts permettant d’optimiser l’ensemble de la gestion du poste clients.

L’automatisation de l’envoi des relances clients par mail ou courrier est un gain de temps non négligeable pour les équipes financières. Cette automatisation des tâches est d’ailleurs encore plus poussée avec de tels outils qui rendent automatique l’importation des données comptables en temps réel. Le suivi quotidien des finances et l’analyse des données est donc bien plus simple et permet de rapidement avoir un aperçu de quel client relancer grâce à de nombreux indicateurs (balance âgée, délai de paiement moyen global et par client, graphe d’encaissement, …) rassemblés sur un tableau de bord.

Rita Nazarian
Je m'occupe de la communication et des partenariats chez iPaidThat. Pour me contacter, vous pouvez utiliser cette adresse mail: rita@ipaidthat.io

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