Les stratégies marketing à mettre en place pour fidéliser les clients

Dans une entreprise, il est important de se rappeler que le client a toujours raison, car il a le pouvoir de décider s’il veut acheter le produit ou opter pour le service avec vous ou avec une autre entreprise. Ainsi, le client est l’élément fondamental du fonctionnement de l’entreprise.

Toute entreprise qui fournit des biens ou des services est composée de divers secteurs opérationnels où de multiples fonctions sont exécutées pour générer un produit final, et ce sont les clients qui sont les destinataires de ce produit, ce qui fait que l’activité commerciale vise à satisfaire leurs besoins. Il est donc essentiel d’obtenir, de conserver et d’augmenter le nombre de clients afin d’entraîner une croissance conséquente de l’entreprise et une augmentation des bénéfices.

Toutefois, compte tenu de l’importance du client pour le fonctionnement de l’entreprise, il est également essentiel d’adopter des stratégies appropriées visant, tout d’abord, à obtenir des clients mais surtout à conserver et à fidéliser les clients existants, comme ce que l’on appelle le marketing d’affiliation par exemple qui vise à déployer la marque sur le digital.

Qu’est ce que le marketing ?

Pour introduire ces stratégies, revenons d’abord sur la définition même du marketing.  Si tout le monde connaît le mot « marketing », sa définition est un peu plus compliquée, car elle comporte de nombreuses nuances. D’un point de vue étymologique, le marketing est un mot anglais dont la racine « market » signifie « marché », on peut donc le traduire par « commercialisation » ou « merchandising ».

Selon l’American Marketing Association, « le marketing est une activité, un ensemble d’institutions et de processus utilisés pour créer, communiquer, fournir et modifier des offres d’une manière qui a de la valeur pour les consommateurs, les clients, les partenaires et les sociétés en général ».

En d’autres termes, le marketing est un ensemble d’actions et de techniques réfléchies visant à gérer la valeur commerciale d’une marque, d’un produit ou d’un service donné, en cherchant à le projeter sur le marché afin de lui donner la plus grande importance pour le public.

Le marketing ne se limite pas à l’action de vendre, mais englobe l’ensemble du processus commercial, de la production à la commercialisation, et surtout l’après-vente, car il est fondamental pour la fidélisation des clients.

On peut donc dire que les objectifs du marketing sont les suivants : vendre plus, fidéliser les clients, accroître la visibilité des marques, des produits et des services, gérer une marque, établir de bonnes relations avec les consommateurs et les partenaires, éduquer le marché, engager des partenaires ou des tiers impliqués dans le processus.

Cependant, il existe aujourd’hui de nombreuses formes différentes de marketing, par exemple :

• Marketing direct : mails, appels téléphoniques, messages, lettres.

• Marketing indirect : par le biais de publicités dans les films, les romans, les jeux.

• Marketing social : entreprises qui soutiennent et sponsorisent des événements culturels majeurs afin de générer une image de marque positive.

• Marketing interactif : calculatrices interactives, infographies, ebooks, cartes, questionnaires, qui permettent d’interagir avec le sujet pour transmettre le message, en s’adaptant à chacun dans le processus.

• Télémarketing : ciblage de clients actifs et potentiels par téléphone, Internet, fax ou autres éléments de communication intégrés dans un logiciel de téléprospection. Elle est en réalité la plus efficace, et il convient de mentionner qu’elle nécessite une bonne planification pour fonctionner correctement.

• Marketing numérique : axé sur l’e-communication et l’e-marketing.

• Marketing viral : qui tire parti des réseaux sociaux, parvenant à projeter le produit ou le service à un coût économique faible, avec un impact élevé.

• Marketing personnel : axé sur l’image personnelle, il est très utile pour la pratique professionnelle.

En quoi consiste la fidélisation du client?

La fidélisation est un concept marketing qui fait référence à la loyauté d’un client envers une marque, un produit ou un service particulier, qu’il acquiert de manière continue ou périodique en fonction de ses besoins. La clé de la fidélisation consiste à établir une relation stable et durable entre l’entreprise fournisseur et les utilisateurs du produit ou du service qu’elle propose, ce qui est principalement possible en assurant la satisfaction du client et en dépassant ses attentes.

En tant que processus, la voie de la fidélisation des clients vise à attirer, convaincre et retenir les clients, à obtenir la conservation et la croissance de la base de données de clients existants. Pour y parvenir, il est important d’établir une relation entre l’entreprise et le client, avec un bon service après-vente et un bon suivi de la clientèle.

Elle exige également un contrôle adéquat des données relatives aux clients afin d’assurer une communication appropriée, pour laquelle nous essayons souvent d’intégrer le CRM de l’entreprise au standard téléphonique virtuel.

De cette manière, vous pourrez non seulement accéder aux informations sur les clients de manière simple et fournir un service personnalisé, mais vous bénéficierez des nombreuses fonctionnalités du standard offertes par ce type d’outil. De cette manière, vous serez en mesure de vous assurer que votre service client soit caractérisé par la qualité et l’efficacité.

Stratégies et techniques de marketing axées sur la fidélisation

Maintenant, en prenant le marketing comme outil et la fidélisation comme objectif, examinons certaines des techniques actuellement appliquées sur le marché :

• Programmes d’adhésion et de points : leur principale caractéristique est de permettre l’accumulation de points pour chaque achat effectué, que le client peut ensuite échanger contre un achat gratuit, des cadeaux ou des services supplémentaires ; des coupons de réduction ; des cartes de membre offrant des avantages, etc…
• Télémarketing : bien que le télémarketing soit principalement considéré comme un outil de promotion et de vente, il offre également des avantages significatifs lorsqu’il est appliqué à la fidélisation des clients, car l’acquisition d’un nouveau client est beaucoup plus coûteuse que la conservation d’un client existant. En outre, un client fidèle est plus enclin à augmenter ses achats auprès de l’entreprise et à la recommander à de nouveaux clients potentiels. À cet égard, la mise en œuvre d’un logiciel de ce type nous permet de répondre aux besoins du client en temps opportun, et de projeter une image d’un service de qualité, en garantissant l’optimisation de la gestion des commandes, l’attention aux demandes, l’assistance après-vente… Par ailleurs, comme les appels depuis ce genre de logiciel connecté au standard téléphonique virtuel, sont hébergés dans le cloud, ils peuvent être gérés depuis n’importe où et à tout moment, à condition d’avoir accès à Internet, et la possibilité d’intégration avec le CRM de l’entreprise.

Grâce à ces systèmes, il est possible de maintenir une base de données efficace avec des informations sur chaque client, d’automatiser les appels sortants en programmant des fonctions telles que la numérotation automatique, les tentatives et les horaires d’appel en fonction des préférences et de la disponibilité de la clientèle, et surtout nous pouvons mesurer les résultats des campagnes de marketing et les niveaux de satisfaction des clients, des informations d’une importance vitale pour travailler sur la fidélisation des clients.

• Remarketing : il s’agit de réafficher au client des publicités pour des produits achetés précédemment, en mettant l’accent sur le contenu, en faisant connaître au client les avantages du produit et même d’autres produits et services connexes. Cela peut se faire grâce aux fameux cookies de préférence.

• Ventes privées : il s’agit d’opérations visant à faire en sorte que le client se sente unique et spécial, en cherchant à créer un lien de réciprocité. Certaines entreprises vont plus loin en programmant des ventes privées et exclusives qui permettent aux clients récurrents de connaître leurs produits ou services avant leur mise sur le marché et de pouvoir les réserver ou les acheter à des conditions avantageuses.

Chaque entreprise a des besoins et des caractéristiques différents. Il faut donc chercher et trouver celle qui convient le mieux aux objectifs que vous voulez atteindre et aux méthodes que vous désirez utiliser pour y parvenir.